I dagens konkurrensutsatta reselandskap står oberoende hotell inför en unik utmaning: att sticka ut från mängden och fånga resenärernas hjärtan (och plånböcker!). På TravelBoom tror vi på kraften i att skapa oförglömliga gästupplevelser som driver direktbokningar och odlar livslång lojalitet.
Det är där överrasknings- och glädjetekniker kommer in i bilden. Dessa oväntade gester av gästfrihet kan förvandla en genomsnittlig vistelse till en begeistrad gästupplevelse, generera positiva onlinerecensioner och rekommendationer från mun till mun som kommer att förbättra hotellgästnöjdheten. Det bästa av allt? De behöver inte vara dyra eller komplicerade. Med lite kreativitet och branschexpertis kan du ge din personal möjlighet att skapa personliga stunder som optimerar gästnöjdheten och ökar ditt slutresultat.
Hur man förbättrar hotellgästnöjdheten
1. Lokal kärlek: Fira destinationens njutningar
Gå bortom minibaren och förvandla ditt hotell till en port till det bästa din stad har att erbjuda. Samarbeta med lokala företag för att skapa en autentisk upplevelse som glädjer gästerna, men som också visar upp ditt hotell som en expertguide till destinationen. Så här utnyttjar du lokal kärlek för maximal effekt:
Välkomstkorgar med en lokal twist
Hälsa gästerna med en omsorgsfullt utvald korg fylld med regionala godsaker, hantverksmässiga produkter eller lokalt producerade snacks. Detta ger en härlig överraskning och introducerar dem också till smakerna från din region.
Exklusiva partnerskap
Samarbeta med närliggande sevärdheter, restauranger och butiker för att erbjuda gästerna gratisbiljetter, exklusiva rabatter eller unika upplevelser. Detta ger mervärde till deras vistelse och uppmuntrar dem att utforska den lokala miljön.
Lokala guideböcker eller kartor
Förse gästerna med specialdesignade guideböcker eller kartor som lyfter fram dina favoritplatser i området, gömda pärlor och sevärdheter du absolut måste se. Detta positionerar ditt hotell som en kunnig insider och hjälper gästerna att få ut det mesta av sitt besök.
Sociala medier i rampljuset
Visa upp dina lokala partners på hotellets sociala mediekanaler. Dela foton och berättelser som lyfter fram de unika aspekterna av din destination och de företag som gör den speciell. Denna korsmarknadsföring gynnar alla inblandade och skapar uppmärksamhet kring ditt hotell.
Lokal evenemangskalender
Håll gästerna informerade om kommande festivaler, konserter och evenemang som äger rum i din stad. Detta hjälper dem att planera sin resplan och ger en extra spänning till sin vistelse.
Genom att omfamna lokal kärlek skapar du en win-win-situation: gästerna får en mer uppslukande och minnesvärd upplevelse, lokala företag får exponering och ditt hotell stärker sitt varumärkesrykte som destinationsexpert. Detta ökar gästnöjdheten och det banar också väg för positiva recensioner, rekommendationer från mun till mun och ökade direktbokningar.
2. Särskilda detaljer för speciella tillfällen: Förvandla ögonblick till marknadsföringsmagi
Personliga överraskningar kan förvandla vanliga vistelser till extraordinära minnen, och dessa minnen kan omsättas i kraftfull marknadsföring för ditt hotell. Så här använder du datadrivna insikter för att skapa oförglömliga upplevelser som glädjer gästerna, men också förstärker ditt varumärke:
Datadriven upptäckt
Använd dina gästdata för att identifiera kommande födelsedagar, årsdagar eller smekmånader. Denna information kan samlas in genom direkta förfrågningar vid bokning, lojalitetsprogramprofiler eller till och med övervakning av sociala medier.
Skräddarsydda överraskningar
När du väl har identifierat ett speciellt tillfälle, gör det lilla extra med en personlig touch. Det kan vara en kostnadsfri rumsuppgradering, ett handskrivet meddelande från personalen, en flaska champagne eller en liten present som är relevant för firandet.
Fånga ögonblicket
Uppmuntra gäster att dela sina speciella ögonblick på sociala medier genom att skapa en dedikerad hashtag för ditt hotell eller erbjuda ett litet incitament för att de publicerar. Detta användargenererade innehåll fungerar som autentisk marknadsföring och socialt bevis för potentiella gäster.
Uppföljning efter vistelsen
Skicka ett personligt tackmejl efter deras vistelse som bekräftar deras speciella tillfälle och uttrycker din förhoppning att de uppskattade upplevelsen. Inkludera en uppmaning att boka direkt hos dig för framtida fester, kanske med en speciell rabattkod.
Förstärk positiva recensioner
När gäster delar positiv feedback om sin upplevelse vid ett speciellt tillfälle, förstärk deras röst genom att presentera deras recensioner på din webbplats och i dina sociala mediekanaler. Detta visar ditt engagemang för gästnöjdhet och lockar fler gäster som söker minnesvärda fester.
Genom att strategiskt integrera marknadsföring i dina överraskningar vid speciella tillfällen skapar du en positiv cirkel: gästerna känner sig värdefulla och uppskattade, de delar sina positiva upplevelser med sina nätverk och ditt hotell får värdefull exponering och direktbokningar.
3. Omfamna kraften i "tack": Förvandla tacksamhet till guld
Ett innerligt "tack" kan göra stor skillnad för att bygga gästlojalitet och få återkommande kunder. Men varför sluta där? Du kan förstärka effekten av din uppskattning och förvandla den till ett kraftfullt verktyg för att locka nya gäster och öka direktbokningar, genom lite enkel marknadsföring. Så här gör du:
Personliga e-postmeddelanden efter vistelsen
Skicka inte bara ett generiskt tackmeddelande. Skriv ett personligt e-postmeddelande som uppmärksammar gästen vid namn, nämner specifika aspekter av deras vistelse och uttrycker din genuina uppskattning för deras besök. Detta visar att du värdesätter deras individuella upplevelse och banar väg för en djupare kontakt.
Riktade feedbackförfrågningar
Bjud in gäster att dela med sig av sin feedback via en personlig undersökning eller recensionsplattform. Använd denna möjlighet för att samla värdefulla insikter som kan hjälpa dig att förbättra dina erbjudanden och skräddarsy dina marknadsföringsbudskap. Överväg att erbjuda ett litet incitament för att de slutför undersökningen, till exempel rabatt på en framtida vistelse eller en utlottning.
Exklusiva erbjudanden för återkommande gäster
Visa din uppskattning för återkommande kunder genom att erbjuda en specialrabatt eller exklusiv förmån för dem som bokar direkt hos dig igen. Detta stimulerar inte bara lojalitet utan hjälper dig också att undvika bokningsavgifter från tredje part.
Hälsningar på sociala medier
Om gäster lämnar en särskilt lysande recension eller delar med sig av sin positiva upplevelse på sociala medier, passa på att tacka dem offentligt och visa upp deras feedback för dina följare. Detta förstärker deras positiva känslor och visar ditt engagemang för gästnöjdhet till en bredare publik.
Remissbelöningar
Uppmuntra gäster att sprida budskapet om ditt hotell genom att erbjuda ett rekommendationsprogram. Detta kan innebära att ge dem rabatt eller bonuspoäng för varje vän de rekommenderar som bokar en vistelse. Detta förvandlar dina nöjda gäster till entusiastiska varumärkesförespråkare och hjälper dig att locka nya kunder genom pålitliga rekommendationer.
Genom att utnyttja kraften i "tack" och införliva strategiska marknadsföringselement kan du skapa en positiv feedback-slinga som främjar gästlojalitet och även driver direktbokningar, och utökar din räckvidd.
4. Uppgradera det vanliga: Bekvämligheter med ett "Aha!"-ögonblick
Nöj dig inte med det förväntade; gå utöver det vanliga för att skapa bekvämligheter som överraskar och glädjer dina gäster. Genom att införliva genomtänkta detaljer och oväntade extrafunktioner kan du förvandla vardagliga erbjudanden till minnesvärda upplevelser som lämnar ett bestående intryck och genererar positiva rekommendationer.
Framhäv unika bekvämligheter
Visa upp ditt hotells unika bekvämligheter i ditt marknadsföringsmaterial och inlägg på sociala medier. Använd fängslande foton och beskrivningar för att skapa en känsla av förväntan och spänning.
Odla en upptäcktsanda
Uppmuntra gästerna att utforska hotellets gömda pärlor. Utse specifika områden eller aktiviteter som "hemliga platser" eller "lokala insidertips". Detta ger deras vistelse ett element av nöje och upptäckt.
Förvandla vardagliga bekvämligheter till upplevelser
Förhöj även de mest grundläggande bekvämligheterna genom att lägga till en personlig touch. Erbjud ett utvalt urval av lokala teer eller gourmetkaffe i lobbyn, eller ge gästerna handskrivna meddelanden och lokala rekommendationer.
Utnyttja sociala medier
Uppmuntra gäster att dela sina "Aha!"-ögonblick på sociala medier med hjälp av en dedikerad hashtag. Detta användargenererade innehåll fungerar som autentisk marknadsföring och socialt bevis för potentiella gäster.
Exempel:
- Istället för: Ett vanligt minikylskåp, erbjuder vi ett urval av lokalt producerade snacks och drycker.
- Istället för: En generisk välkomstdrink, ge gästerna en personlig cocktail baserat på deras preferenser.
- Istället för: Ett enkelt fitnesscenter, erbjud gästerna tillgång till yogaklasser eller guidade naturpromenader på plats.
- Istället för: En vanlig rumsservicemeny, samarbeta med lokala restauranger för att erbjuda gästerna ett utvald urval av gourmetmåltider.
- Istället för: En generisk gästbok, skapa en "minnesvägg" där gästerna kan dela sina favoritögonblick från sin vistelse.
Genom att göra det lilla extra för att skapa "Aha!"-ögonblick förbättrar du gästupplevelsen och skapar samtidigt ett kraftfullt marknadsföringsverktyg som skiljer ditt hotell från konkurrenterna och lockar nya gäster som söker unika och minnesvärda upplevelser.
5. Tekniskt kunniga överraskningar: Utnyttja kraften i data
I dagens digitala tidsålder är data en guldgruva av insikter som väntar på att utnyttjas. Genom att utnyttja informationen du samlar in om dina gäster kan du skapa personliga upplevelser som överraskar och glädjer, men som också förstärker ditt hotells engagemang för exceptionell service. Detta kan i sin tur leda till ökad gästnöjdhet, positiva recensioner och i slutändan fler direktbokningar. Så här kan du utnyttja data till din fördel:
Samla in relevant information
Gå utöver grundläggande kontaktuppgifter och preferenser. Använd ditt onlinebokningsformulär, enkäter före ankomst och interaktioner på sociala medier för att samla värdefulla insikter om dina gästers intressen, hobbyer och speciella tillfällen.
Personliga välkomstfaciliteter
Om en gäst nämner att de älskar vandring, lämna en karta över lokala leder i hans eller hennes rum. För vinentusiaster kan ett utvalt urval av lokala vingårdar vara en välkommen överraskning. Skräddarsy dina bekvämligheter för att matcha individuella preferenser när det är möjligt.
Riktade e-postkampanjer
Segmentera din e-postlista baserat på gästdata och skicka riktade erbjudanden eller kampanjer som överensstämmer med deras intressen. Erbjud till exempel ett spapaket till gäster som har uttryckt intresse för wellness, eller marknadsför en lokal matfestival till matälskare.
Engagemang i sociala medier
Använd sociala medier för att övervaka samtal om ditt hotell och identifiera möjligheter att interagera med gäster. Överraska och gläd dem genom att svara på deras inlägg eller erbjuda personliga rekommendationer baserade på deras intressen.
Datadrivna merförsäljningar
Analysera din gästdata för att identifiera möjligheter till merförsäljning eller korsförsäljning. Erbjud till exempel ett romantiskt middagspaket till par som firar årsdagar, eller föreslå en familjevänlig aktivitet till gäster som reser med barn.
Mät och förfina
Spåra effekten av dina datadrivna överraskningar på gästnöjdhet och direktbokningar. Använd denna information för att förfina dina strategier och kontinuerligt förbättra gästupplevelsen.
Genom att anamma en tekniskt kunnig metod för gästservice kan ert boende skapa personliga stunder som överträffar förväntningarna, genererar mätbara marknadsföringsresultat och driver långsiktig lojalitet.
6. Omfamna det oväntade: Ge din personal möjlighet att bli varumärkesambassadörer
Din personal är hjärtat i ditt hotell, och deras interaktioner med gästerna kan avgöra den totala upplevelsen. Genom att ge dem möjlighet att göra mer än vad som förväntas skapar du magiska stunder för dina gäster, men du förvandlar också ditt team till passionerade varumärkesambassadörer som aktivt bidrar till ditt hotells marknadsföringsinsatser. Så här gör du det:
Sätt tydliga förväntningar
Kommunicera till din personal att du värdesätter personlig service och uppmuntra dem att leta efter möjligheter att överraska och glädja gäster.
Tillhandahåll verktyg och resurser
Ge din personal en budget för små gester, som gratis drinkar, snacks eller rumsuppgraderingar. Se till att de har tillgång till gästinformation och preferenser för att anpassa sina interaktioner.
Erkänn och belöna
Uppmärksamma och hylla medarbetare som gör det lilla extra. Detta kan ske genom offentligt erkännande, bonusar eller andra incitament. Detta förstärker vikten av exceptionell service och motiverar ditt team att fortsätta leverera enastående upplevelser.
Skapa ett "Personalvalsprogram"
Låt din personal rekommendera sina favoritattraktioner, restauranger eller aktiviteter i området till gäster. Detta ger en personlig touch till dina rekommendationer och positionerar ditt hotell som en kunnig insider, och det visar upp en kultur av gästfrihet och förstärker ditt hotells varumärkesidentitet.
Utnyttja sociala medier
Uppmuntra din personal att dela sina gästers interaktioner på sociala medier. Detta användargenererade innehåll visar upp ditt hotells engagemang för personlig service och ger autentiskt marknadsföringsmaterial som resonerar med potentiella gäster.
Uppmuntra onlinerecensioner
Träna din personal att artigt be gäster om recensioner online och att nämna deras positiva upplevelser av hotellets personliga service. Detta bidrar till att stärka hotellets rykte online och locka nya gäster.
När du ger din personal möjlighet att anamma det oväntade skapar du en win-win-situation: gästerna får minnesvärda upplevelser, ditt team känner sig värdefullt och motiverat, och ditt hotell får en stark fördel genom autentisk historieberättelse och positiv muntlig kommunikation.
7. Kraften i att "tänka framåt": Förutse behov, överträffa förväntningar och förstärk ditt rykte
Proaktiv gästservice är hörnstenen i exceptionell gästfrihet. Genom att förutse gästernas behov och göra det lilla extra innan de ens anländer skapar du en wow-faktor som främjar lojalitet och även förvandlar dina gäster till entusiastiska varumärkesförespråkare. Så här utnyttjar du kraften i förväntan för maximal marknadsföringseffekt:
Datadriven personalisering
Analysera gästdata från tidigare vistelser och bokningsinformation för att identifiera preferenser och förutse behov. Detta kan inkludera att notera en gästs föredragna rumstyp, kostrestriktioner eller speciella tillfällen.
Kommunikation före ankomst
Kontakta gästerna före deras vistelse för att bekräfta deras preferenser och erbjuda personliga rekommendationer eller uppgraderingar baserat på deras behov. Detta visar din uppmärksamhet och banar väg för en skräddarsydd upplevelse.
Genomtänkta bekvämligheter på rummet
Överraska gästerna med bekvämligheter som tillgodoser deras specifika behov. Detta kan inkludera att fylla minibaren med deras favoritdryck, tillhandahålla en spjälsäng för familjer med små barn eller erbjuda ett personligt välkomsthälsning.
Överrasknings- och glädjestunder
Gå utöver det förväntade genom att förutse outtalade behov. Erbjud till exempel en kostnadsfri sen utcheckning till gäster med sen avgång eller ge en picknickkorg till par som firar en årsdag.
Uppföljning efter vistelsen
Skicka ett personligt tackmejl efter deras vistelse där du bekräftar deras specifika behov och uttrycker din förhoppning att du överträffade deras förväntningar. Detta förstärker den positiva upplevelsen och uppmuntrar dem att dela med sig av sin feedback.
Riktade e-postkampanjer
Använd gästdata för att segmentera din e-postlista och skicka riktade erbjudanden eller kampanjer som överensstämmer med deras intressen och tidigare erfarenheter. Erbjud till exempel ett familjepaket till gäster som tidigare har bott med små barn.
Mät och förfina
Spåra effekten av er proaktiva gästservice på nöjdhet och direktbokningar. Använd denna information för att förfina era strategier och kontinuerligt förbättra gästupplevelsen.
Att förutse behov och överträffa förväntningar kan skapa ett rykte om exceptionell gästfrihet som skiljer ditt hotell från konkurrenterna. Detta driver gästlojalitet och återkommande kunder samtidigt som det genererar positiva rekommendationer och online-recensioner som lockar nya gäster som söker en personlig och minnesvärd upplevelse.
Överrasknings- och glädjestrategier är en kraftfull investering i ditt hotells framtid. TravelBoom kan hjälpa dig att implementera dessa strategier och optimera din digitala marknadsföring för att maximera direktbokningar och förvandla nöjda gäster till livslånga varumärkesförespråkare.
Publiceringstid: 29 augusti 2024
